2017天猫双11总成交额达到1682亿元。供图
中新网杭州11月16日电 (胡亦心)“以前的双11叫‘网购节’，今天如果再叫双11网购，我就很伤心了。”阿里巴巴CMO董本洪说，今年的特色就是“新零售”全渠道融合的双11，今年只是开局，明年、后年，线下会真的像过年和圣诞节一样，走到哪里都是在过双11，“这是双11做到全渠道最大的特色”。
浸入式体验 触及顾客购物欲望
25岁的小黄是一个资深的淘宝剁手族，往年在双11的时候，她都蹲守在手机前，狠狠的为钱包“瘦身”。
“以前只在网上下单，觉得是一个电商节日，但现在感觉双11的氛围也蔓延到了线下。”今年双11恰逢周六，出门逛街的她，在上海大悦城里感受到了一个不一样的双11，“体验的内容更多了，逛街变得更好玩了”。
在大悦城“天猫美妆登陆舱”，小黄通过“游戏体验”和“扫淘宝旗舰店二维码”领到了不少化妆品“小样”，这让她感觉很不一样，“以前店铺送小样要么是注册会员要么是填写问卷，通过跳蹦床来拿小样还是第一次，很好玩，比白送更让我喜欢。”
在资生堂快闪店里，小黄还体验了“魔镜”：在镜子前，通过触摸屏幕上的颜色，实现一秒换唇色，为自己挑选最适合的款式，“听说楼下还有全身的换衣魔镜，很想去试试。”
工作人员介绍道，快闪店更希望是给消费者带来体验，通过实际的体验来触及消费者的消费欲望，让品牌传递的信息更加真实。“购物的话，主要通过无人自主售货机或者扫描魔镜上二维码去购买，快闪店反而弱化了销售的功能。”
淘宝欧时力作为知名的女装品牌，在今年的双11来临之际，将上海大悦城的店铺升级为“智慧门店”，新添置了导购机和自助结账机。
“我们把衣服往导购机前一扫，衣服的信息、模特的试穿图片、网上的价格还有设计师的推荐信息都会出现在屏幕前。”工作人员介绍道，这就减少了服务员很多的工作，也会让顾客购物更加的智能。
除了信息的获取，导购机上的二维码也直接连接到了欧时力的天猫旗舰店，“假如你觉得把衣服拿回家太麻烦，或者店铺缺码，也可以通过网上下单，或者以后再购买。”工作人员说，你扫完二维码，淘宝会显示你在上海大悦城扫码，与店铺挂钩，这对线下的员工也起了激励作用。
对于今天的收获，小黄用满载而归来形容，“感觉双11也不用再盯着线上，出来玩玩也挺好。”
“过节要走出家门才有过节的气氛，新零售给了我们这样的技术和能力，再加上商家的支持，使我们能够在线下也能够呈现出真正我们想要追求的过节的氛围，这是以前没有的。”董本洪说。
线上下联通 数据指导商家消费服务
阿里巴巴集团CEO张勇表示，今年双11恰逢周六，新零售为提升品牌活力提供了绝佳的场景。在新零售的驱动下，品牌真正实现了对品牌体系、营销渠道、供应网络和产业格局的全面重构，让品牌可以在线上线下全面认知消费者，更好地为消费者服务。
“线下店铺可能服务了很多客户，但客户一旦离店就不知道怎么样再触达他们和服务他们，而今天一旦成交之后，消费者数据都会沉淀下来，品牌可以持续地和客户发生交互。”董本洪这样解释“线上线下”融合的意义。
“这已经是银泰第四次‘拥抱’双11了，作为一个线上线下狂欢的节日，今年银泰双11客流同比增长22%，销售同比增长25%，增速高于全年平均水平。”银泰商业(集团)有限公司执行董事兼CEO陈晓东说，作为新零售的元年，新场景不断涌现，和顾客交互方式有了根本性变化，“全民狂欢在这个过程中，我们希望给顾客和供应商带来幸福感”。
“之前我们打通了银泰和阿里会员体系，8月打通了支付宝，现在打通口碑，喵街就更加是新零售的产物了。”陈晓东说，在银泰逛街狂欢的人，接近90%已经电子化，线上线下一体的客户，超过一半。
张勇此前说，新零售是对人、货、场商业元素进行重构，而重构的背后，是客流、商品、订单、支付和会员五个核心商业要素的数据化。
百货商场的数据化不同于其他行业，陈晓东介绍说，百货店有5000万的SKU(库存量单位)，每季度会换，“量大会给数字化的过程增加工作量，但就像以前打通会员一样，我们也会打通供应链，因为这是趋势。”
欧莱雅中国的斯铂涵在接受采访时表示，实体店和网上购物满足的是客户不同需求，在试点店可以摸到产品，可以穿可以感受，但是如果需要这个产品直接送到家，从方便购物、方便支付的角度来讲，手机是最快捷的方式。“因此在我看来线上线下的服务，统一的目标都是为了给客户提供更好的服务，仅此而已。”
“数据会告诉你，这里三公里的人愿意买什么样的好东西，这是盒马鲜生火的原因。”董本洪说，其实大家都有愿意消费的能力和愿望，这个满足的过程不是拍脑袋想的，“一定是数据指导，以三公里为看数据化赋能、社区化运营，这就是数据赋能的魅力，愿意用这样的经验不断帮助身边超市的业态。”(完)
10月31日晚，不少电商开始第一波双十一正式预售，近期，有多位消费者向澎湃质量报告平台投诉，多家电商平台存在商家“先涨后降”的套路行为。
有受访的电商业内人士向澎湃新闻透露，店家“先涨后降”的套路行为其实是一种既想迎合消费者心理预期，又不想压缩自己利润的“下下策”。消费者如果发现某些店铺趁机涨价再降价的话，可以通过平台投诉，平台会对店铺进行处罚。
消费者遇到此类情况该怎么办？有律师建议，可以与商家沟通退赔差价或者向12315平台投诉。差价较大的可能涉及欺诈，调解不成可以向法院起诉。
多位消费者称
遭遇“先涨价后降价”套路
11月5日，消费者王女士告诉澎湃新闻记者，双十一预售时，她曾在淘宝平台pidan旗舰店里看中了一款猫砂，前段时间同款猫砂的价格是106元，但后来突然调整至159元。“客服的回复称是活动变了，这款猫砂暂时不参加预售。我跟他们客服反映了调价的问题后，他们又将价格改为125元。这样相当于还是涨价了。”王女士称。
本文图片均为受访者提供
王女士反映的猫砂价格变化
另一位来自上海的市民李女士向澎湃新闻爆料，双十一预售期间，她原计划在淘宝波司登旗舰店购买一件可脱卸帽莫兰迪宽松外套羽绒服。她称这件外套在9月份时，平台的价格是券后979.28元。本来她计划在双十一时打折时购买，没想到在双十一预售期间，该款羽绒服的价格提升至1349元，领券购买后实际价格仍为979元。
9月羽绒服的价格
双十一平台原价上涨至1349元。
“这个价格和九月份的时候没有任何区别。”李女士称。
澎湃新闻发现，这样打着双十一旗号，利用消费者图便宜的心理，先提价后优惠的套路不在少数，促销价格未必是真实惠。
一位网友的订单截图显示，今年618大促时，她在天猫平台上购买的雅诗兰黛400毫升粉水到手价380元、CONVERSE品牌的某款鞋到手价为426.55元、在天猫超市购买的爱肯拿鸡肉猫粮到手价388.55元，而在双十一期间，这三款产品则分别涨价至430元、479元、469元，涨幅都在五十元左右。
另一位网友称，十月份在某家纺旗舰店花49元购买的某款羊羔绒毯子，双十一活动期间打算再入手一条时，价格却变成了59元，网友感叹，“先涨再减，吃相太难看！”除了淘宝天猫，京东平台上也有此类套路。有网友分享之前购买的一款iPad类纸膜花了68元，双十一到手价却涨成了71元。
不少网友感叹，眼睁睁看着商品涨价，却一点办法都没有，这样的“双十一”一点诚意都没有。
变相降价
平台会对商家处罚
澎湃新闻注意到，去年双十一期间，国家市场监管总局曾下发《关于规范“双十一”网络促销经营活动的工作提示》指出，禁止采取“先提价后打折”、虚构原价、不履行价格承诺等违法方式开展促销，杜绝虚假宣传，妥善化解网络消费纠纷。
对于店家“先涨后降”的行为，11月9日，淘宝官方客服告诉澎湃新闻，平台目前会对出现此类现象的商家进行相关的核查处理，若商家有相关违规行为会根据现有的规则进行处理。
前述淘宝官方客服表示，平台会对报名参加大促活动的商品价格进行监控，若发现商家为开展大促活动故意涨价，且未在规定时间内根据提示整改，平台将对活动商品进行清退处理并对商家采取警告、扣分等相应处罚措施。
京东商城客服则表示，京东在价保细则中写明，消费者因商家调整同一商品价格导致购买后商品京东价格发生降价，在指定时间内消费者可以申请返还差价，享受“商品价格保护”服务。
平台对于先涨价后降价的行为进行了严厉的打击，为何这种老套路屡禁不止？
今年开店首次经历双十一的淘宝店主毛毛（化名）告诉澎湃新闻，平台推出满200减30的优惠机制，消费者享受到的优惠金额是由店家承担的，店铺的优惠活动比如说降价、打折等是由店主自行决定的。活动力度主要参考产品的利润率、市场均价、库存深度、过往大促或者节日折扣，最后推出一个比较合适和可执行的价格。
毛毛认为，消费者在“双十一”的心理无非就是想趁打折买到便宜的商品，一些店家“先涨后惠”其实是一种既想迎合消费者心理预期，又不想压缩自己利润的“下下策”。
毛毛称，近期平台也在打击恶意涨价的行为，如果消费者发现某些店铺趁机涨价再降价的话，可以通过平台投诉，平台会对店铺进行处罚。
另一位从事淘宝店运营的莫先生表示，商家双十一的优惠力度与商品的品类和品牌有关。他讲到，像GUCCI、LV这种奢侈品牌即使是在大促期间也不会打折。店家的打折活动要根据品牌定位和消费者定位来确定。
莫先生称，自己运营的珠宝店铺作为一个亲民品牌，面向的消费者大多数是女生，就会相应的进行“买十送三”“满100减15”优惠活动。另一方面，打折力度也会和产品的成本、净利润和毛利收益来确定。
至于某些商家的“先涨价后降价”，莫先生称，可能有一些商家是出于看到其他商家涨价，所以也进行涨价的从众心理。还有一个重要的原因是目前消费者还是以价格为导向的，两款差不多的商品，消费者肯定会选择更便宜的。先涨价后降价就会让消费者感觉东西更加便宜，进而促进购买行为。
律师：“先涨后降”促销套路
涉嫌违反价格法
上海浦深律师事务所律师马佳燕律师在接受澎湃新闻采访时称，《中华人民共和国价格法》第十四条第四款明确规定经营者不得有不正当价格行为，其中第四项即利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其交易。
马佳燕称，电商平台的商家若有提价后降价的行为，在《价格违法行为行政处罚规定》中第七条明确规定经营者违反价格法第十四条的规定，利用虛假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。
马佳燕分析称，面对“先涨后降”的行为，店家可能涉及的顶格处罚是50万以下罚款或者吊销营业执照。
消费者遇到此类的情况该如何维权？
马佳燕律师表示，消费者如果遇到此类情况，可以先与商家沟通退赔差价或者向12315投诉。如果差价较大可能涉及欺诈的，调解或投诉不成可以向法院起诉。根据消费者权益保护法，商家涉嫌欺诈的，消费者可以根据该法“第五十五条”（经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定向商家主张惩罚性赔偿。）要求惩罚性赔偿。
澎湃新闻注意到，今年双十一前夕，浙江省消保委曾发布“双十一”一号消费提示称，直播间号称“低价”商品可能是“套路”。对此，浙江省消保委提醒，消费者在直播购物时要尽量选择信誉高、口碑好的商家进行交易。主播及商家应该以诚信为本，如实、全面地介绍商品，拒绝虚假宣传和欺诈。直播平台也应该完善大促期间的平台规则，约束、监督主播和商家的行为。
来源：澎湃新闻