预售价格比双十一现货贵出66%、不同渠道售价不一、客服不退差价……双十一才过去不久，知名品牌欧莱雅就因双十一产品价格问题遭到消费者投诉，相关话题也冲上热搜。
预售价格贵出66%
连日来，欧莱雅双十一价格的事件沸沸扬扬。记者了解到，今年双十一预售期间，欧莱雅与某头部主播合作进行的一场直播预售活动。针对该场直播，欧莱雅官方在前期的宣发中频频表示，旗下的安瓶面膜产品将给到“全年最大力度”，共计50片的面膜售价为429元。
但在11月1日-3日期间，欧莱雅发放了大量“满999-200”的优惠券，在消费者提供的“双11”期间欧莱雅品牌方自直播间内销售的同款20片赠送30片安瓶面膜优惠后仅需257.7元，预售价比双十一现货价格足足高了66％。
大跳水的价格让不少消费者始料未及，纷纷前去申请退差价，然而却受到不同程度的阻碍。根据网友提供的欧莱雅官方旗舰店客服的回应：因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。针对部分消费者希望退差价的要求，该客服表示消费者需要提供优惠券录屏进行核实。
11月17日，欧莱雅天猫旗舰店客服向各别消费者解释安瓶面膜退差价问题时称：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”
目前，在黑猫投诉平台上，消费者们就欧莱雅涉嫌虚假宣传已发起集体投诉，集体投诉量已超12000单。
除了价格“大跳水”外，也有部分消费者遇到了错发、少发的问题，且不少都未得到妥善解决。
退差价要做功课还看运气
事件爆发后，有消费者想要在淘宝商品页面操作退差价时，发现购买的预售产品已经下架，已经不在保价的范围之内，且早期欧莱雅官方微博宣传主播直播间是“全年最大力度”的宣发也已删除，消费者还面临取证困难的问题。
因为不少消费者前期没有及时收集相关维权凭证，且无维权经验，所以，在小红书等平台上，不少人分享自己的退差价“攻略”和相关截图、录屏甚至话术。记者查询发现，“欧莱雅面膜退差价”在小红书上已有400多篇相关笔记，其中阅读量最高的一篇攻略点赞已超3000。
有的消费者按照“攻略”指导成功退款，也有不少消费者表示“没有用”。记者在一位成功退差价的消费者笔记中看到，该消费者直接在商品订单页面申请退款，申请退运费但备注“补差价”，随后上传了相关证据和网上的退差价话术，仅两分钟就成功退出了90元的差价。
但也有消费者按照网传攻略去退差价却被拒绝。“我检查了我的订单信息、上传的证据和话术，和其他人的一样，但是就是退不出，通道直接关闭了。”记者注意到，目前网友晒出的成功退差价的案例集中在11月14日前，之后发起退差价申请的多以失败告终。
消费者小文同样是在某主播直播间预售下单了欧莱雅面膜，实付370元，最近两天通过小红书得知自己买贵了，不过她暂时未发起退差价，“感觉流程太复杂了，并且很难退出来。”
律师：欧莱雅有误导消费者嫌疑
据天猫数据，今年双十一，欧莱雅成交额超过100亿元，这也是历史上首次有品牌在双十一的成交额超过100亿元大关。而目前的退差价风波让不少消费者直呼“寒心”。有网友表示“这波操作太败好感了，他们家的产品也都是可替代的，以后再也不买了。”
湖南万和联合律师事务所李新安向记者介绍，《广告法》第二十八条规定， 广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；（五）以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。商家以“最低价”吸引消费者，宣称“双十一”期间某商品是“最低价”，而实际上，部分消费者以所谓的“最低价”购买商品后发现该价格根本不是“最低价”。商家所发布的广告信息涉嫌违反上述法律规定，有误导消费者嫌疑。
《消费者权益保护法》第四十五条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。同时《广告法》第五十三条还规定了，任何单位或者个人有权向市场监督管理部门和有关部门投诉、举报违反本法的行为。市场监督管理部门和有关部门应当向社会公开受理投诉、举报的电话、信箱或者电子邮件地址，接到投诉、举报的部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉、举报人。按照上述规定，消费者依法可以要求商家赔偿并向市场监督管理部门和有关部门投诉、举报商家涉嫌违法的行为。
潇湘晨报记者申潇轶
备受关注的巴黎欧莱雅面膜差价事件持续发酵。红星资本局注意到，11月18日晚，巴黎欧莱雅在其官方微博公布了针对此次面膜差价事件的解决方案。
巴黎欧莱雅认为此次事件的争议焦点在于“双十一店铺发送的满999元减200元优惠券”，因此对相关消费者，巴黎欧莱雅提出以下解决方案：
1、针对在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在“欧莱雅官方旗舰店”（以下简称旗舰店）购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者（包括在店铺、达人直播间购物的消费者），且未领取满999-200消费券的消费者，将提供一张200元的无门槛优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日。
2、针对在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在“欧莱雅官方旗舰店”购买安瓶面膜，但预售期间产品订单累计未满999元的消费者（包括在店铺、达人直播购物的消费者），将提供两张满499立减100元的优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日。
3、以上消费者，巴黎欧莱雅品牌将诚邀他们成为巴黎欧莱雅金卡会员，享受相关待遇。
巴黎欧莱雅称，具体领取和使用细则将在5日之内进行公布。考虑到涉及的消费者数量，如果存在等待时间较长的情况，“请消费者给予我们多一点的时间，我们一定会抱着认真负责任的态度来对待每一位消费者”。
红星资本局注意到，对于上述方案，有网友认为合理，但也有网友质疑巴黎欧莱雅是二度“割韭菜”。有网友评论称，“499-100？还想再让我们买你家东西？笑死”、“退差价！谁要你的券”。
稍早前，人民日报评论认为，欧莱雅“套路消费者不能道歉了之”。评论中称，巴黎欧莱雅将问题归咎于繁琐的促销机制，对涉嫌虚假宣传、虚假发货以及售后服务差等避重就轻，并不能得到消费者认可。靠套路获利，损害的是顾客利益、是自身口碑，也是商业生态、消费环境。
红星新闻记者 俞瑶 谢雨桐
责编 任志江 编辑 余冬梅
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