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文章详情介绍：
- 1,付款10天不见欧莱雅？中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告 点名欧莱雅虚假发货
- 2,欧莱雅天猫店升级旗舰专柜 打通线上线下会员体系
- 3,欧莱雅被2万多人投诉，“不完全是因为差价，而是它骗了我”
付款10天不见欧莱雅？中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告 点名欧莱雅虚假发货
央广网北京11月18日消息（记者 牛谷月）11月18日，中消协发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》，点名欧莱雅“物流迟滞被疑虚假发货”。因双十一差价问题被网友投诉“虚假宣传”后，欧莱雅再陷舆论漩涡。
中消协《2021“双11”消费维权舆情分析报告》显示，“付款10天不见欧莱雅”成为虚假发货典型案例。报告中称，不少网友反映，#欧莱雅虚假发货# ：“1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店。 ”“太无语了，网购第一次遇见这种事情。客服装疯卖傻，车轱辘来回说，就是不给你发货。”
（截图自中消协网站）
双十一监测期内，中消协共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为物流信息多日不再更新，根本原因是商家虚假发货。
中消协呼吁，少些套路，多点真诚，诚实信用从来是市场壮大、交易畅通的铁律，“越来越强烈的理性觉醒、越来越冷静的消费决策、越来越壮大的‘不买’声浪，成为提醒平台与品牌双方必须深刻反思‘流量至上’单一价值导向、重拾‘造节’本意初心的又一外部势能。”
日前，欧莱雅还因双十一差价被指虚假宣传，屡次登上热搜榜。
近日，多位消费者投诉，自己在李佳琦直播间购买的欧莱雅安瓶面膜价格远高于双11现货，而此前欧莱雅官方发布微博宣称，10月20日李佳琦直播间的欧莱雅安瓶面膜折扣活动是“全年最大力度”，差价舆情爆发后，欧莱雅将上述微博内容删除。近万名消费者在投诉平台投诉欧莱雅并要求退差价。李佳琦和薇娅于11月17日发布声明，表示将暂停与巴黎欧莱雅的合作，直至此事妥善解决。11月18日凌晨，欧莱雅发表声明，就面膜差价一事致歉。
公开资料显示，欧莱雅官方旗舰店的工商信息为欧莱雅（中国）有限公司苏州分公司。欧莱雅中国1996年进入中国市场，法定代表人为费博瑞。国家市场监督管理总局的行政处罚信息显示，2019年至今，欧莱雅中国数次因“虚假宣传”“发布虚假广告”等违法行为被行政处罚。
（截图自国家市场监督管理总局）
欧莱雅天猫店升级旗舰专柜 打通线上线下会员体系
文/亿邦动力网
9月25日，天猫欧莱雅官方旗舰店正式升级为天猫美妆首家旗舰专柜。
欧莱雅官方旗舰店已经在店内设置了相关宣传活动，回馈用户。巴黎欧莱雅在宣传页面中提出“线上购买同享线下专柜积分”的概念，打通线上线下会员体系。
根据欧莱雅旗舰店的宣传信息显示，线上线下会员体系打通分三个时间点。从9月25日起，欧莱雅线上会员可以共享线下专柜积分，任意兑换线上礼品。10月8日至13日，会员可以通过电话和旺旺预约15个城市中欧莱雅专柜的点对点服务。10月14日，天猫欧莱雅官方旗舰店还将针对线上会员开展“先试后买”服务。
业内人士认为，此次欧莱雅升级天猫旗舰专柜是欧莱雅打通线上线下业务的重要尝试，显示出欧莱雅在电商领域中的积极策略。
欧莱雅电商总经理潘敏曾在今年6月份表示：“电商布局就是顾客布局，最重要的是找到顾客在哪里。乐蜂上有我们的顾客，我们就去乐蜂，天猫上有我们的顾客，我们就去天猫。目前欧莱雅在线上的最大销售渠道是自己的官网，其次则是银泰网。”
据了解，欧莱雅确实通过各种渠道接触用户，很早就推出了欧莱雅小美盒的微信服务号，借助微信进行O2O布局。用户关注该微信服务号后，可以直接实现选择商品、在线下单、线上支付等功能。2014年5月，欧莱雅小美盒还入驻了天猫，上线了欧莱雅集团小美盒旗舰店。
据悉，2010年以来，欧莱雅的电子商务营业额增长超过一倍。根据第三方数据，2013年，巴黎欧莱雅在大众护肤品的B2C电子商务平台中名列前茅；而美宝莲在大众彩妆领域也居于首位。拥有20多个不同层级品牌的欧莱雅中国为不同类型的品牌安排了不同的电商平台。
欧莱雅被2万多人投诉，“不完全是因为差价，而是它骗了我”
回想起这一路耗费的时间、精力，还有情感期待，小艺很是生气，“不完全是因为这百来块钱，更是因为它骗了我 。”
文 | 徐爽
编辑 | 周维
运营 | 月弥
“它骗了我 ”
今年双十一，小艺盯准了巴黎欧莱雅的一款面膜。这是她和姐妹们研究了很久的攻略后，一致认为“很值得买”的一款产品。
小艺计算过了，平日里，这款面膜的单价要十几块钱，而在双十一李佳琦的直播间，用优惠券叠加后，她能以8.6元/片拿下。欧莱雅官方微博也宣称，这将是“全年最大力度”。她早早把面膜加入购物车，满心欢喜，期待20日预售直播的来临。这个划算程度让她一度担心竞争激烈，可能抢不上。
直播那天，每个人都像打了鸡血。淘宝数据显示，当晚李佳琦直播间收看人数超过2亿。李佳琦敲着锣，竭力兜售。时间一到，群里姐妹一声令下，小艺和同伴冲进直播间，秒速下单。几日后去拿快递，小艺记得待取货架上摆了一排该品牌的盒子，“说明光是我们小区，至少有五个人在买。”
然而，刚到手的面膜还没用上，小艺就遭到当头一击。11月1日-3日晚，欧莱雅在自己的旗舰店直播间持续发放大量“满999-200”优惠券，这意味着，在李佳琦那儿标价429元的面膜商品，使用该优惠券后，消费者能以近乎半价的价格——257元购得同款。前面说好的“全年最大力度”，转眼间就推出更优惠的政策，而中间差价高达171.5元。
曾在各种APP上为双十一购物“做功课”的小艺，被大数据精准识别为此次事件的“受害者”——16日傍晚，她一打开手机，推送铺天盖地砸过来，每一条似乎都在喊着，“你亏大发了。”
回想起这一路耗费的时间、精力，还有情感期待，小艺很是生气，“不完全是因为这百来块钱，更是因为它骗了我 。”
像小艺这样的消费者不在少数。由于该商品链接已被下架，淘宝的保价服务无法使用。愤怒的消费者们涌进后台，质问客服缘由，要求手动退还差价。目前在“黑猫投诉”上，针对“欧莱雅双十一虚假营销行为”的集体投诉量，超过21000起。
然而，欧莱雅的回应态度，给消费者的怒火又添了把柴。一张网络流传的聊天截图显示，针对某网友的质疑，该客服回复，“李佳琦说是低价就是低价吗，李佳琦也是个打工人而已。根本不可能退差价。”在微博和小红书平台，不少网友晒出记录，表示退差价的诉求统统被拒；偶有成功者，需要讲究说话的策略，比如“退款金额写百元以下，或许容易通过”。
在网友水水看来，欧莱雅的“最大活动力度”，更像是一种“语言的艺术”，它并没有严格标明这就是“最低价”。从标价来看，李佳琦和欧莱雅自己的店铺都是一致的。所谓的低价，是用一系列店铺优惠券、美妆券、购物金、红包堆出来的，各自店铺的玩法有所不同，而欧莱雅自播间的优惠券更是有单笔满999元的门槛，这使得差价到底是多少，变得颇为暧昧。
“蹲守这些优惠券也是要时间和精力以及一些前期评估，比如要不要买一个VIP去争取更多优惠。但到最后，这些信息不对称和差价成本却要我们自己承担。”小艺表示。她也去私信了旗舰店的客服，但人工通道持续拥堵，她得到的只有来自机器的自动回复。“给了个流程而已，具体的退款理由怎么写，差价写多少合适，又得上网做功课。”小艺有些头疼。退款规则成谜，维权之路可谓艰辛。
▲ 欧莱雅面膜。图 / 视觉中国
直播间的博弈
社交网络上，人们对欧莱雅的控诉持续沸腾。舆论之下，李佳琦和薇娅于11月17日晚，陆续发表声明，称与欧莱雅暂停一切合作。“这是对10月20日预售开启第一天蹲守直播间，信任直播间，并在直播间购买该产品的消费者的一种不公平。”
两位主播也表示，若24小时后，品牌方仍未能给出合理的解决方案，他们将为消费者给出相应的补偿方案。
然而，这似乎也透露出某种窘境：如上述客服所言，李佳琦说的低价不一定算数，在价格这件事上，还得听品牌方。
值得注意的是，今年双十一，头部主播的直播间里，“全网最低价”出现的频率，相比往年减少了很多。不少品牌的店铺自播间和头部主播的直播间相比，价格折扣、赠品套装、优惠力度几乎无差。以YSL圣罗兰的皮气垫为例，有文章指出，李佳琦直播间和店铺直播间的价格优惠完全相同，只在赠品的气垫型号上有细微区别——自播间多了一个手机支架，下单时标注暗号，还可获得限量化妆包。
主播和品牌方之间的这杆天平，发生了微妙的变化。主播们的议价权在被撬动，品牌方有意识地减少对大主播的依赖，要扶持自家直播间。此前周大生电商营销负责人苏畅接受《天下网商》采访时表示，今年双十一除了冲刺销售任务，给自己的直播间涨粉也成为公司重要的考核指标，“自播间是我们的核心资产，我们给出的福利不亚于任何大主播，这次自播间成交额已经占总数的30%，涨了3万粉。”
“头部主播的坑位费那么贵，有时候还不一定排得上，排上了也就3-5分钟的展示时间。在自己旗舰店的直播间卖便宜点，把自家直播做起来不好吗？反正大家看直播是为了便宜，又不是为了给主播冲刺销量。”有网友分析道。
根据《时代财经》报道，一位头部品牌的市场运营人士也表示，直播间和自播间积累的粉丝性质也有所不同：“前者大多是冲着主播去的，后者是冲着品牌去的。从长远来看，品牌更需要高价值、高黏性的消费者，将他们引流到品牌直播间。”
如果说新品牌尚有破圈难题，需要借助大主播的直播间进行营销和带货，那么像欧莱雅这样的老牌美妆品牌，更有自主的底气。淘宝直播的数据显示，10月20日晚，欧莱雅、兰蔻的自品牌直播间观看人数高达500多万，雅诗兰黛的自播间人数更是突破千万，这和一些头部主播雪梨、烈儿宝贝的数据基本齐平。
在一些豆瓣小组里，“天下苦主播久矣”的呼声也在继续。“如果这些优惠价格都是头部主播才有的，那何尝不是另一种垄断。”李木在论坛里提出质疑。在她看来，大主播们所追求的“最低价”，仅限于不许别人卖得比自己低，而不是最大程度地给消费者优惠。“没有直播的天价坑位费和佣金的话，消费者到手的价格会更低，羊毛出在羊身上。”
继品牌方、大主播之后，有人开始质疑直播这件事本身，“蹲一场直播耗神耗时，守着半天，就为这点优惠，还被绕得团团转。这年头，不看直播的人还能买到好价的产品吗？”
在主播和消费者的集体讨伐下，欧莱雅态度有所松动，于18日凌晨2点发表声明，“因过于繁琐复杂的销售机制给消费者带来的困扰”，表达歉意。至于要如何处理消费者关于退差价和退货的诉求，品牌方尚未给出具体的答案。
▲ 图 / 微博@巴黎欧莱雅
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